Incidentų valdymas

Incident management - ITIL incidentų sprendimas. Incidentas - tai bet koks teikiamos paslaugos sutrikimas, nepriklausomai nuo sutrikimo priežasčių ar kaltininkų. Incidentas turi būti sprendžiamas greitai, vienintelis sprendimo tikslas - pasiekti, kad paslauga vėl būtų teikiama. Jei paslauga ima veikti, laikoma, kad incidentas išspręstas.

ITIL suderiname procese kiekvienas incidentas turi būti registruojamas, jo priežastys šalinamos, naudojant Problem management procesą. Incidentai dažniausiai registruojami, gavus informaciją tiesiogiai iš kliento, arba iš stebėjimo sistemų. Kaip taisyklė, incidentus registruoja Service desk. Su Incident management procesu yra susiję Availability management ir Service level management procesai, kurie incidentų duomenis naudoja paslaugos pateikiamumui ir įsipareigojimų vykdymui įvertinti.