Santykių su klientais valdymas

CRM (akronimas, angl. Customer Relationship Management, „santykių su klientais valdymas“) – būdas analizuojant ir panaudojant rinkodaros duomenų bankų duomenis bei įdarbinant komunikacines technologijas sukurti bendrą įmonės praktiką ir metodus, kurie maksimaliai padidintų kiekvieno individualaus kliento ilgalaikę vertę (ang. life time value) įmonei. CRM nulemia verslo filosofiją, kurios centre yra klientas, prie kurio poreikių derinama veikla bei kultūra, reikalinga efektyviai rinkodarai, pardavimams ir paslaugų teikimui.

Žinomas CRM autorius Paul Greenberg CRM apibrėžia taip: CRM yra filosofija ir verslo strategija, paremta informacinėmis technologijomis, verslo taisyklėmis, veiksmų sekomis (angl. workflow), procesais ir socialiniais rodikliais, skirta pritraukti klientą bendradarbiavimo dialogui, siekiant užtikrinti abipusę naudą patikimoje ir skaidrioje verslo aplinkoje.

Plačiąja prasme CRM sistema yra verslo valdymo sistema, padedanti valdyti ir puoselėti įmonės ryšius su esamais bei potencialiais klientais, taip užtikrinant maksimalią ir ilgalaikę kiekvieno kliento vertę. Siaurąja prasme ši sistema yra programinės įrangos technologijos, kuriomis galima efektyviai organizuoti, automatizuoti ir sinchronizuoti verslo procesus. Klasikinis ryšių su klientais valdymas (CRM) apima tris pagrindines verslo sritis: pardavimus, rinkodarą, ir aptarnavimą. Pastaruoju metu šią sistemą pradėta plačiai taikyti ir tose su pardavimo veikla nesusijusiose srityse (xRM – bet kokių ryšių valdymas), kuriose organizacijos veiklą (ar veiklos dalį) galima apibūdinti procesų pagalba.